この前、埼玉で会議があって…、なんて話を書きましたが、その続き。

埼玉まで行くのに、飛行機を利用したんですが、久々に福岡空港を利用した。 地下鉄を降りて、地上へ上がるエスカレーターに乗っている途中、ふと「ＪＡＬ福岡―伊丹便　増便」の広告が目に入った。

  日頃は、飛行機はＪＡＬを使わせてもらってますが、大阪までできるだけ飛行機で行きたい僕としては、いいニュースでした。

なぜか、新幹線を苦手としている僕は（自分でも理由がさっぱりわからない）、なるべく飛行機での移動を選ぶ。

鹿児島に行く時も、できるだけ飛行機を選ぶくらいだ。

福岡‐伊丹便で残念なのは、午後３時台に伊丹→福岡便がないことかな。 ３時台の飛行機があれば、午後一番の会議を終えて、時間をうまく調整すれば、夕方までには福岡に戻って来れるんですけどね。

  その後調べたら、いつの間にやら、ビジネスパックのプラン（航空券＋宿泊）も復活していました。

確か、去年はなかったはず。 経営再建中は、便数も大幅に減っていたんですが、最近、少しずつ戻してきているんでしょうかね。

 昨年の２月にプライベートで大阪に一人で遊びに行ったときは、ＪＡＬを使ったビジネスパックのプランがなかったので、 しょうがなく(マイルがたまらないからね）、ＡＮＡのパックを利用した。

ＡＮＡに乗ったのは、たぶん１０年ぶりくらいじゃないかな。

福岡に帰ってくる際、伊丹空港で、搭乗券の発券をしようと思って、チェックインマシーンへ。

日頃利用している航空会社と違うと、勝手がわからず、何かと戸惑うことが多くて困る。 ＪＡＬの機械だと、そんなに手間取ることもないのに、なぜか発券されない。

  「あのー、がんばってるんですけど、チケット出てこないんですよね。何ででしょうね？」と、

なぜか、ＪＡＬの職員へ尋ねる始末。何やってるんだか…。

  「あっ、これは、ＪＡＬのものではありませんので…。あちらにいるＡＮＡの職員の方にお尋ねいただくとよいと思いますよ」 と、

発券に戸惑ってシドロモドロになっているのに、なんとも感じよくしてもらえました。

まぁ、些細なことだったかもしれませんが、 こんなとき、「どのように接してもらったか」で、旅行全体の印象がガラッと変わることもある。 そうは思いませんか？

話が変わるようですが、少し前、「クレーム処理」に関する研修会に参加する機会があった。

企業の顧問などを務める弁護士の松田恭子さんのお話。 詳細は忘れてしまったが（すみません、つい２ヶ月前の話なんだけど）、 松田さんの考え方の根底には、「クレーマーの方々の意見に耳を傾け、企業として、その方に対して、できる限りのことをやっているかどうか」 というものがあったように思う。

その姿勢が、企業のブランドイメージとなっていくのだと。

その研修会にて、あるスーパーマーケットの事例が取り上げられた。

ある障がいのある方が、そのスーパーマーケットを利用する。 その方の親族から、「障がいがあるんだから、買い物をする際は、従業員一人つけて対応してほしい」などの意見が出たそうだ。

スーパーの運営者としては、

「わざわざ一人の客の為に、従業員を一人はりつかせるなんてとんでもない。このクレーマーをどうするか」 と松田さんに相談をしたそうだ。

松田さんの答えは、こうだ。

「本当に、一人の従業員を買いものにつき合わせることはできないのか、検討をしているのか（時間にして数十分程度）？。買い物に付き添うボランティアなどがあるかないか、ちゃんと調べたのか？ 行政等のサービスは当たったのか？」

企業として、顧客に対して、やるだけのことは、やる。 その上で、さらに理不尽なクレームをつけてくるものについては、もちろん、しっかりと対処するという姿勢だ。

このような姿勢こそが、その企業のブランド力になっていくのだと。   先ほどのＪＡＬの方の例もそうだろうが、現場にいる一人一人の仕事が、企業のブランドイメージを作っていくんだと思う。 快適な空の旅とは、何も飛行機に乗っているときだけの話ではないのだ。

Ｐ．Ｓ． 伊丹空港の方、どこの誰だか知りませんが、ありがとうございました。